پاسخگويي؛ ابزارها و استانداردها
مقدمه: اگر از مديريت کلاسيک به سمت
مديريت روابط انساني حرکت کنيم، اهميت نيروي انساني جلوه گر شده و در صورت
ادامه اين حرکت، به طوري که به ترتيب به سمت مديريت دولتي نوين نزديک شويم،
چيزي که بيشتر از همه اهميت آن نمايانگر مي شود، عوامل محيطي و استراتژيک
است و مهمترين عوامل محيطي در بخش دولتي و خدماتي که علت وجودي سازمانها را
نيز تشکيل مي دهد، همان مردم و ارباب رجوع است. در اصل، اين همان مردم و
صاحبان اصلي هستند که انجام کارهاي خود را به سازمانهاي دولتي و دولت تفويض
کرده اند. به عبارت ديگر، همان طور که «اون هيوز» در کتاب «مديريت دولتي
نوين» اشاره دارد که رابطه دولت و شهروندان سيستم پاسخگويي را شکل مي دهد
که به موجب آن سازمانهاي دولتـــي وظايف مربوط را انجام مي دهند و شهروندان
اجازه مي دهند که وظايف انجام شوند ولي مشروط بر اينکه وکيل از حد خود
تجاوز نکند و پاسخگو باشد. (الواني، شوريني، معمارزاده، 283، 1380)
پاسخگويي مفهوم پيچيده اي دارد، دستيابي به نظام پاسخگويي مناسب از اهداف
کلي اکثر اصلاحات بخش دولتي است. هر صاحب نظري به فراخور برداشت، تجربه و
تحليل خود، جنبه هاي مشخص از آن را موردتجزيه و تحليل قرار مي دهد. اصطلاح
پاسخگويي اشاره بر مسئوليتها، نتايج و پيامدهاي خاص آن را دارد. کات و ماري
(2002) پاسخگويي را اساس اندازه گيري عملکرد، ارزيابي و گزارش دهي مي داند
و اعتقاد دارد که پاسخگويي بايد به عنوان ملاکي جهت اندازه گيري عملکرد،
گزارش دهي و ارزيابي در سازمانهاي دولتي وغيرانتفاعي مورداستفاده قرار
گيرد. متوسلي (58 ، 1373) پاسخگويي را عکس العمل به موقع نشان دادن نسبت به
تغييرات در منافع و ارجحيتها طي زمان، ضرورت تغيير در اهداف و به طورکلي
بحث هدف متحرک (MOVINGTARGET) را پيش مي آورد. پاسخگويي يکي از راههاي
ايجاد اعتماد عمومي است (الواني، دانايي فرد 1380) پاسخگويي نيروي پيش
برنده اي است که بر بازيگران کليدي فشار وارد مي آورد تا در قبال عملکرد
خود، مسئول باشند و از عملکرد خوب خدمات عمومي اطمينان حاصل کند (منوريان
160 ، 1379) و درنهايت مصطفايي (8 ، 1372) نيز از پاسخگويي به عنوان يکي از
عوامل مردمي کردن نظام اداري ياد مي کند.
انتخاب ابزار براي پاسخگويي:
ابزارهاي مختلفي براي پاسخگو ساختن کارکنان بخش عمومي وجود دارد. همان طور
که در جدول شماره يک نشان داده شده است، ابزارهاي خاصي براي اهداف مشخصي
طراحي شده اند. به کارگيري همزمان ابزارهاي مختلف ازسوي کشورها، به عنوان
مفهومي چندبعدي در جهت نيل به نظام پاسخگويي مناسب، هم محتمل و هم مطلوب
است. در اين حالت، مجموعه اي از موسسات، مانند انجمنهاي محلي، کميته هاي
حسابرسي عمومي، حکم (OMBUDSMAN) حسابرس عمومي يا رسانه ها مي توانند به
عنوان ابزار، يا به کارگيرنده ابزار، مورداستفاده قرار گيرند. ولي وجود يک
ابـــزار مشخص الزاماً به معناي به کارگيري موثر آن نيست. (منوريان 162،
1379)
ويژگيهاي يک گزارش پاسخگويي
1 - نوع اطلاعات: اولين استاندارد درمورد پاسخگويي شامل نوع اطلاعاتي است
که يک گزارش پاسخگويي بايد داشته باشد. نظر کلي و توافق شده در اين زمينه،
اين است که، اطلاعات براي پاسخگويي در بخش خصوصي، يک حالت فرابعدي نسبت به
سازمانهاي غيرخصوصي دارد و از روشهاي به روزتري در اين زمينه استفاده مي
کنند. به عبارت ديگر، اطلاعات همان چيزي است که موردنياز است. (CUTT MURRY,
2002,3)
2 - عملکرد اطلاعات: عملکرد اطلاعات در گزارش دهي، قسمتي از يک تصوير است،
مفاهيم واقعي و پذيرفته شده اي براي يک گزارش مالي به عنوان قسمتي از يک
گزارش پاسخگويي وجود دارد، اما نمي تواند همين مفاهيم در بخش غيرمالي
کاربرد داشته باشد.
3 - کيفيت اطلاعات: سومين ويژگي يک گزارش مربوط به پاسخگويي، کيفيت اطلاعات موردنياز در بخش خصوصي يا دولتي است.
کات و ماري (2002) عوامل قابل سنجش در پاسخگويي را به چهار دسته تقسيم مي کند:
1 - سطح فردي؛ 2 - برنامه ها، واحد سازماني / نقش؛ 3 - سطح سازمان؛ 4 - سيستم اجتماعي بزرگ.
در ارزيابي افراد، عملکرد شخصي افراد در مشاغل مطرح است و ارزشيابي معمولاً
با تعيين شرح شغل، اهــداف و عملکرد افراد قابل اندازه گيري است. سطح دوم
ارزشيابي بر روي عناصر سازمان از قبيل برنامه يا بخش منابع انساني و...
تاکيد دارد. و تاثير هريک از قسمتها بر روي رسيدن به اهداف را ارزشيابي مي
کند. سطح سوم به اهداف کلي سازمان يا ماموريت اشاره دارد و آن را در راستاي
رسيدن به اهداف بخشهاي سازماني فرض مي کند. و درنهايت سيستم اجتماعي از
سازمانهاي مختلفي تشکيل شده اند که داراي بخشهاي مختلفي هستند.
يکي از راههاي رسيدگي به موضوع ذينفعان استفاده و اجراي استانداردهاي
پاسخگويي است که استاندارد SA8000و AA1000 از مهمترين آنهاست. مسئوليت
اجتماعي شرکتها نيز بيانگر رشد عمومي اين موضوع است. استاندارد SA8000 :
آژانس اعتباري شوراي پيشگامان اقتصاد به عنوان يک سازمان تحقيقاتي خدمات
عمومي در سال 1969 در نيويورک تاسيس شد و در اکتبر 1997 استاندارد جهاني
پاسخگويي اجتماعي SA8000 را به عنوان اولين انساني - اخلاقي درجهان منتشر
کرد.
درواقع SA8000 به عنوان اولين استاندارد مبتني براصول اخلاقي بود که در سال
1997 منتشر شد. اين استاندارد برمبناي اعلاميه جهانــــــي حقوق بشر،
پيمان نامه سازمان بين المللي کار و پيمان سازمان ملل درباره حقوق کودک
تدوين شده و صرف نظر از اندازه، موقعيت و زمينه فعاليت درمورد تمام
سازمانها کاربرد دارد و ازنظر کاربرد و نوع مميزيها دقيقاً مانند
استانداردهاي ايزو 9000 و ايزو 14000 است.
الــزامات SA8000 از ديد گوبلز و جانکر(2003): 1 - کار کودک؛ 2 - کار
اجباري<<؛ 3 - بهداشت و ايمني؛ 4 - آزادي اجتماعات و قانوني بودن
مذاکرات جمعي؛ 5 - تشخيص؛ 6 - انضباط کاري؛ 7 - ساعات کار؛ 8 - پاداش.
مراحل دريافت گواهينامه SA8000:
1 - آماده سازي: تعهد مديريت؛ معرفي کارکنان مسئول؛ خودمميزي؛ انتخاب يک مشاور.
2 - استقرار: تهيه مستندات؛ آموزش کارکنان؛ اجراي سيستم؛ ايجاد سوابق.
3 - مميزي: پيش مميزي؛ مميزي رسمي؛ صدور گواينامه.
4 - بهبود مستمر: بازبيني دوره اي (هر 6 ماه يک بار)؛ مميزي تجديد گواهينامه.
استاندارد AA1000: اين استاندارد به وسيله موسسه پاسخگويي اجتماعي و اخلاقي
در سال 1999 به وجود آمد (ISEA:1999) و عبارت از استانداردي است
داوطلبـــانه براي حساب پس دهي اخلاقي و اجتماعي، بازرسي و گزارش دهي. اين
استاندارد درواقع با فزوني گرفتن عدم اعتماد نسبت به حسن تدبير و گزارشهاي
افراد و موضوع اقتصادي بودن، توسعه پيدا کرد و با مشاهده بهبود عملکرد
اخلاقي و اجتماعي، سازمانها اين انگيزه را پيدا کردند تا از آن به عنوان يک
روش اصولي در پاسخگويي و نگهدارندگي استفاده کنند.
استاندارد AA1000 درقالب يک فرايند مي تواند سازمانها را در راستاي تعريف
آماج و اهداف، اندازه گيري و ميزان پيشرفت کار با اهداف از پيش معين شده،
مميزي و گزارش عملکرد و همچنين مکانيسم بازخور، کمک شاياني بکند. (GOBBELS
JONKER: 2003,55)
درواقع نياز فوري براي ساختن يک چارچوب عمومي، در توجيه عملکرد و حفظ
سازمان، زمينه ايجاد و توسعه استاندارد جديد AA1000 را فراهم آورد. AA1000
يک چارچوب کيفي است که به ساخت اصولي، براي پاسخگويي و ارتباط نگهدارندگي
آن و مکمل بودن آن اشاره دارد. پاسخگويي اساس دموکراسي است و همچنين اصولي
است در جهت استفاده به عنوان اساس حساب پس دهي و گزارش دهي است.
AA1000 بيان کننده يک نوآوري براي پاسخگويي به وسيله توسعه محاسبات،
حسابرسي و گزارش دهي ازطريق مشروعيت بخشيدن و قانوني ساختن گزارشهاست و
همچنين يک فرايند تعهد و تضمن در برابر ذينفعان است. (BECKETT JANKER
2002,3)
فوايد پاسخگويي AA1000 : بيکت و جانکر (2002) به سه جنبه از فوايد استاندارد AA1000 اشاره مي کند:
1 - بهبود در شفافيت: سازمانها خواهندتوانست به صورت آشکارا تاثير آن را
(پاسخگويي) در داخل سازمان و اجتماع مشاهده بکنند. و موقعيتهـــــاي زيادي
را از اين طريق کسب مي کنند.
2 - کيفيت تصميم گيري: رشدکمي و کيفي اطلاعات به بالابردن ظرفيت و توانايي
افراد در تصميم گيري منجر شده و در دو بعد: اجتماع، به عنوان يک کل و در
داخل سازمان به عنوان يک جزء مفيد واقع مي شود.
3 - وضوح مسئوليت: که به واسطه توسعه و رشد شفافيت در سازمانها، رهبري مسئوليتها نيز بهبود مي يابد.
استاندارد AA1000 به عنوان طرح جامع: گوبلز و جانکر (2003) در مقاله خود
ضمن اشاره به اصول و فرايند استاندارد AA1000 از آن به عنوان طرح جامع و
راهنما ياد مي کنند که گروههاي مختلف از آن استفاده مي کنند ازجمله:
- طرح راهنما براي اداره مميزي اخلاقي و اجتماعي؛
- طرح راهنما براي ارتباط بين AA1000 و ديگر استانداردها و ابزار، از قبيل IIP,ISO,9000/14000,EFQM ؛
- طرح راهنما درمورد چگونگي تضمين کيفيت در مشاوره و گفتگوهايي که بين سازمانها و ذينفعانشان اتفاق مي افتد؛
- طرح راهنما براي تشخيص پاسخگويي يک سازمان با درنظر گرفتن گزارشهاي آن؛
- طرح راهنما درمــــــورد فرايند گام به گام به سوي پاسخگويي.
اصول استاندارد AA1000 : موسسه پاسخگويي اخلاقي و اجتماعي (ISEA,1999,10)
هشت اصل را تحت زيرشاخه هاي سه گروه کلي درمورد اين استاندارد مترتب مي
داند که عبارتند از:
1 - وسعت فرايند حساب پس دهي اخلاقي و اجتماعي: کامليت؛ اهميت؛ نظام مند و بجا بودن.
2 - با مفهوم يا پرمعني بودن اطلاعات: اطمينان کيفي؛ قابليت دسترسي؛ کيفيت اطلاعات.
3 - مديريت فرايند حساب پس دهي اخلاقي و اجتماعي: استقرار؛ بهبود مستمر.
فرايند استاندارد AA1000 : فرايند استاندارد AA1000 باتوجه به اهداف
درازمدت هريک از سازمانها شامل يک مجموعه 12 مرحله اي است که مي توان آن را
در چهار مرحله کلي طبقه بندي کرد: 1 - برنامه ريزي؛ 2 - محاسبه؛ 3 - مميزي
و گزارش دهي؛ 4 - استقرار / دريافت گواهينامه.
نتيجه گيري
به طورکلي، پاسخگويي مي تواند در دو بعد قابل تحليل باشد؛ بعد اول مربوط به
پاسخگويي افراد و کارکنان در مقابل ذينفعان داخلي (سلسله مراتب سازماني)
بوده و بعد ديگر آن مربوط به پاسخگويي در مقابل ذينفعان خارجي (ارباب رجوع /
مشتري) مي شود. لذا پاسخگويي در مقابل ذينفعان خارجي زماني مي تواند
کاملاً منطقي به اجرا گذارده شود که اولاً سازمانها و به طورکلي دولتها از
نظام پاسخگويي درستي در داخل خود برخوردار بوده تا بدين وسيله مقدمات
استفاده از ابزار براي پاسخگويي فراهم شود. ثانياً در راستاي حرکت به سمت
همگام شدن با جامعه جهاني و اجراي استانداردهاي مربوطه اقدامات لازم را
انجام بدهند.
منبع: ماهنامه تدبير-سال پانزدهم-شماره 146